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Kennst du das Baumarkt-Syndrom? Du kommst in ein Geschäft und fühlst dich direkt unerwünscht. Die Mitarbeiter sind nicht zuvorkommend und geben dir sogar das Gefühl sie zu belästigen. Der typische Stereotyp für dieses Verhalten ist der Einkauf im Baumarkt.
Aber was stimmt hier eigentlich nicht? Warum fühlen wir uns unwohl und was kann man machen, um den eigenen Kunden dieses Gefühl zu ersparen? Dein Ziel als Solopreneur sollte es schließlich sein, dass sich deine Kunden bei dir pudelwohl fühlen.
Corporate Behaviour ist ein Thema für Solopreneure
Was im Falle des Baumarkts nicht stimmt, ist das Corporate Behaviour, also das „Unternehmensverhalten“. Wer jetzt denkt, dass das nur ein Thema für den Einzelhandel oder die Personalabteilung ist, der irrt. Denn besonders online spielt das Verhalten von Unternehmern für den Erfolg eine entscheidende Rolle.
Bei Corporate Behaviour geht es weniger um Mitarbeiterführung als um Fokussierung. Und hier schließt sich der Kreis für Solopreneure: Wer geschäftlich als Einzelkämpfer unterwegs ist, der versinkt auch gerne mal im Stress. Damit darunter keine Kundenbeziehung leidet, müssen der Fokus und die Prioritäten stimmen.
Zudem spielt das Thema Refektion eine große Rolle, wenn man vom Corporate Behaviour spricht. Denn meist fallen Fehler in diesem Bereich erst dann auf, wenn es schon zu spät ist.
Corporate Behaviour wichtig für das Kundenvertrauen
Fehler im Verhalten sind keine Kleinigkeit. Ganz besonders für Unternehmen. Denn solche Fehler wirken auf der zwischenmenschlichen Ebene und zerstören das hart erarbeitete Vertrauen des Kunden. Ein irreparabler Schaden. Negative Meinungen bei (ehemaligen) Kunden können sogar zu großer Skepsis von Neukunden führen. Man denke nur daran, an wie viel Stellen es heutzutage die Möglichkeit gibt, Bewertungen abzugeben.
Fehler im Verhalten werden sich schnell zu einem Schneeballsystem aus Kundenverlust und starken Einsatzbußen entwickeln.
Umso wichtiger ist es das Corporate Behaviour aktiv zu gestalten, anstatt den Bereich einfach dahin plätschern zu lassen. Denn wie sagte Paul Watzlawick so schön: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Verhalten ist auch eine Facette von Kommunikation.
Nicht alles was glänzt, ist auch wirklich Gold
Corporate Behaviour ist ein Bereich der Corporate Identity, der bisher verhältnismäßig wenig diskutiert wurde. Dabei spielt er für den Unternehmenserfolg eine große Rolle. Denn Ziel des Corporate Behaviour ist es, dem Kunden gegenüber authentisch und anziehend zu agieren. Auch das zahlt auf das Gesamtbild, die Corporate Identity, des Unternehmens ein.
Authentizität spielt beim Verhalten eine große Rolle. Denn wenn wir mal ehrlich sind, ist nicht alles Gold was glänzt. Besonders in der Social-Media-Welt steckt oft viel mehr heiße Luft hinter Accounts als man vermuten würde.
So ist man von Zeit zu Zeit regelrecht erstaunt, wenn man die Person hinter dem Account sieht. Ein Unternehmen, das mit bunten, verrückten Sprüchen und einer sehr jugendlichen Sprache wirbt und im Geschäft selber mit schlecht gelaunten, fast schon grimmigen Angestellten aufwartet, ist nicht authentisch. Der Kunde wird sich wohlmöglich mehrfach versichern, dass er im richtigen Laden gelandet ist. Ein Kauf wird aber ausbleiben.
Anziehend zu wirken, hat keine verruchte Note, sondern bezieht sich darauf, dass der Kunden idealerweise auf einer Wellenlänge mit dir, deinem authentischen Ich, ist. Denn Menschen kaufen bei Menschen und nicht bei Unternehmen oder Marken. Daher ist deine ideale Zielgruppe auch immer die, die dich mag.
Welche Faktoren beeinflussen das Corporate Behaviour?
Wenn du dein Verhalten beeinflussen und anpassen möchtest, musst du zunächst einmal wissen, welche Faktoren Einfluss darauf nehmen. Denn Verhalten hat weit mehr Aspekte als man im ersten Moment denkt.
Im ersten Moment denk wohl jeder von uns an das Kommunikationsverhalten. Denn das ist die Ebene des Verhaltens die wir von klein auf gewohnt sind. Und ja, dieses hat einen starken Einfluss auf dein Corporate Behaviour, denn es ist der Bereich der auf der zwischenmenschlichen Ebene wirkt. Durch dein Kommunikationsverhalten baust du Vertrauen und eine Bindung zu deinem Kunden auf. Dein Verhalten ist letztendlich der Faktor der zum Verkauf führt.
Wenn wir von Corporate Behaviour sprechen, sprechen wir aber nicht nur vom Kommunikationsverhalten des einzelnen, sondern müssen weitere Verhaltensebenen betrachten:
Auch das Angebotsverhalten, also auf welchen Märken das Unternehmen agiert, spielt eine Rolle. Ein Beispiel hilft dabei sich diese Ebene besser vorzustellen: Wenn ein Unternehmen sich auf der einen Seite im Markt für erneuerbare Energien und zeitgleich im Markt für die Produktion von Chemikalien bewegt, wird das das Vertrauen der Kunden nicht erhöhen. Denn auch wenn es ganz logische, interne Gründe für dieses Verhalten gibt, sind diese für den Konsumenten nicht ersichtlich. Die Glaubwürdigkeit des Unternehmens sinkt. Das Image erleidet einen Schaden.
Auch der Preis hat Einfluss auf das Corporate Behaviour. Denn auch hier muss das Verhältnis stimmen. Vielleicht kennst du das, wenn du bei Produkten oder Dienstleistungen, die viel versprechen, ein komisches Gefühl bekommst, weil der Preis eigentlich viel zu niedrig ist. Unser Instinkt sagt uns, dass hier etwas nicht stimmt. Denn schließlich wollen wir für unser Geld etwas Ordentliches haben, oder?
Ähnlich steht es mit dem Vertriebsverhalten, also wie ich ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufe. Dabei ist es wichtig, die richtigen Formate für die Vermarktung zu finden. Das kann man aus vielen Ebenen betrachten. Printwerbung für ein Onlineprodukt macht selten Sinn. Ähnlich verhält es sich mit Werbung auf Instagram für ein Produkt, dass für die Zielgruppe 65+ gedacht ist.
Zusätzlich sollte man aber auch auf die Art, wie man wirbt achten. Möchte man als seriös oder unaufdringlich gelten, machen Bot-Kommentare und Marktschreierei keinen Sinn. Im Vertrieb gibt es nicht den einen Weg, der zum Ziel führt. Jeder Solopreneur muss hier seine ganz eigene Art entwickeln und diese sollte zu einem selbst und zu den Dienstleistungen oder Produkten passen.
Zu guter Letzt hat auch das Investitions- bzw. Finanzierungsverhalten Einfluss auf dein Unternehmensverhalten. Unternehmen, die als modern und zukunftsorientiert gelten wollen, aber keine Investitionen in neue Techniken machen, sind nicht authentisch. Und Authentizität ist der Schlüssel zur Vertrauensbildung. Wer also sein Investitions- und Finanzierungsverhalten nicht an seine Werte, Mission und Vision anpasst, der verliert Kunden.
Tipps, um dein Corporate Behaviour zu verbessern
Nachdem du nun weißt, dass es bei deinem Verhalten nicht nur darum geht, wie du kommunizierst, sondern viel mehr Faktoren darauf einwirken, möchte ich dir ein paar Tipps geben, die dein Unternehmensverhalten im Handumdrehen verbessern werden:
Glaubwürdig bleiben
Authentizität ist der Schlüssel für die Vertrauensbildung zwischen dir und deinem Kunden. Frage dich also bei jeder Handlung, ob das wirklich du bist, ob es zu deinem Unternehmen, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung passt. Denn oft lassen wir uns von anderen blenden. Wir vergleichen uns und wollen es genauso machen. Aber ist dieser Schritt auch wirklich Glaubwürdig? Oder ist es eine überstürzte Handlung aus dem Gefühl heraus, es so wie die anderen machen zu wollen? Stell dir immer diese Frage und mit der Zeit wirst du ein gutes Bauchgefühl dafür bekommen, was dein Weg ist.
Prioritäten festlegen und konsequent bleiben
In deiner Corporate Culture, deiner Unternehmenskultur, hast du dein Warum, deine Werte, deine Vision definiert. Das hilft dir nun dabei deine Prioritäten festzulegen. Egal, was auf dich zukommt, du kannst immer anhand deiner Corporate Culture entscheiden, wie dein Verhalten, dein Auftreten auszusehen hat.
Aufmerksam und Höflich sein
Dies ist einer der Grundsätze, die sich jeder Unternehmer auf die Fahne schreiben sollte. In vielen Unternehmen gilt Aufmerksamkeit und Höflichkeit als einer der Unternehmenswerte. Ich finde, dass das Quatsch ist. Diese zwei Werte sind keine unternehmensspezifischen Werte, sondern gesellschaftliche Grundwerte. Basics sozusagen. Und als Basics sollten sie jeder kennen und auch beachten. Vielleicht fragst du dich, warum ich etwas so Banales als Tipp erwähne? Schau dich doch mal um. Im Alltag werden die Werte mehr oder weniger beachtet, aber gerade im Netz vergisst sich der ein oder andere schon mal gerne. Natürlich kann man sich ärgern, wütend werden oder jemanden mal auf den Arm nehmen. Aber der nötige Respekt darf dabei niemals fehlen.
Lächele doch mal wieder
Ein ebenso banaler Hinweis, der aber immer wieder unterschätzt wird, ist Lächeln. Lächele, wenn du auf Kunden, Kollegen oder auch die Wettbewerber zugehst. Du darfst ruhig zeigen, dass du dich über einen Verkaufsabschluss freust, alles andere wirkt deplatziert. Lächeln ist nicht nur ansteckend, wenn man sich direkt gegenübersteht, sondern wirkt sogar auf audiovisueller Ebene. Wer beim Telefonieren lächelt, wirkt gleich viel freundlicher. Die Stimme verrät das Lächeln unweigerlich. Das kann man auch nicht faken. Also lächle doch mal beim nächsten Telefonat anstatt in den Hörer zu grummeln und du wirst es hören, dein Gesprächspartner wird auch lächeln. Denn Lächeln ist ansteckend.
Kritik entgegennehmen
Kritik ist ein leidiges Thema, denn auch wenn uns eingebläut wird, dass konstruktive Kritik etwas Positives sei, so würde jeder von uns lieber einfach nur Lob hören. Dennoch ist Kritik für die Entwicklung unverzichtbar. Daher solltest du konstruktive Kritik immer respektvoll entgegennehmen, darüber nachdenken und dir deine Meinung darüber bilden und erst dann handeln. Denn auch wenn ein Kunde Kritik an dir übt, heißt das nicht immer, dass er Recht hat. Nimm dir also Zeit die Kritik zu überdenken. Bei unangemessener Kritik darfst du aber auch sagen, dass du für dieses Gespräch nicht zur Verfügung stehst. Das ist respektvoll und höflich und spart dir trotzdem deine kostbare Lebenszeit vor sinnlosen und verletzenden Gesprächen.
Fairer Peis
Natürlich wollen wir als Solopreneure mit unseren Produkten oder Dienstleistungen Geld verdienen. Möglichst viel sogar. Aber wie viel ist das eigentlich? Nun ja, meiner Meinung nach richtet sich die Höhe des Preises nach der Leistung, die du lieferst. Damit meine ich nicht nur das Endergebnis, dass du deinem Kunden anbietest, sondern auch wie viel du dafür getan hast.
Wenn du mit einem Blick erkennst, wo der Schuh bei deinem Kunden drückt, dann heißt das nicht, dass das günstig sein muss, weil es dich nur ein paar Minuten gekostet hat. Denn du hast für deinen Kunden ein wirklich schwerwiegendes Problem gelöst. Darauf kommt es an. Und das du das Problem lösen konntest, zeigt, dass du vorher eine deine Expertise aufbauen musstest. Davon profitiert dein Kunde nun. Dafür zahlt er.
Daher frage dich immer, ob dein Preis auch wirklich fair ist – deinem Kunden, aber vor allem dir gegenüber. Zurück zur Frage, wie viel denn möglichst viel Geld ist. Es ist immer so viel, wie der Kunde bereit ist zu zahlen und wie du dir wert bist. Ein fairer Preis also. Dein Kunde bekommt die Problemlösung und du behandelst auch dich fair.
Wenn ein Preis nicht fair ist, weil du beispielsweise das Problem nicht lösen konntest, der Preis nicht annährend deinen Wert transportiert oder weil du deinen Preis zu hoch ansetzt, obwohl du nicht über die notwenige Expertise verfügst, wird sich das immer auf dein Corporate Behaviour auswirken. Entweder indem du Kunden verlierst oder du deine Positionierung untergräbst.
Auf die Corporate Behaviour wirken weit mehr Dinge, als man auf den ersten Blick denken mag. Es beeinflusst dein Image und deine Positionierung in hohem Maßen. Daher überdenke dein Verhalten auf allen Bereichen gut. Wenn du mehr Informationen zu den anderen Bereichen der Corporate Identity möchtest, dann schau doch mal in die Artikel zu Corporate Design, Corporate Language, Corporate Communications und Corporate Culture.
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